АДМИНИСТРАЦИЯ АМУРСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 3 февраля 2014 г. № 100

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Во исполнение Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в целях проведения анализа и оценки эффективности предоставления муниципальных услуг и определения мер по улучшению эффективности и организации предоставления муниципальных услуг администрация Амурского муниципального района постановляет:
1. Утвердить прилагаемые:
1.1. Перечень муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставления услуг.
1.2. Положение о мониторинге качества и доступности предоставления муниципальных услуг в Амурском муниципальном районе.
2. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации по экономическому развитию Боровлева П.М.

Глава муниципального района
И.В.Масько





УТВЕРЖДЕН
Постановлением
администрации Амурского
муниципального района
от 3 февраля 2014 г. № 100

ПЕРЕЧЕНЬ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПОДЛЕЖАЩИХ МОНИТОРИНГУ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

N
п/п
Наименование муниципальной услуги
Исполнитель услуги
1.
Предоставление юридическим и физическим лицам в постоянное (бессрочное) пользование, в безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена
комитет по управлению муниципальным имуществом
2.
Предоставление в частную собственность земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена
комитет по управлению муниципальным имуществом
3.
Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт объектов капитального строительства, а также на ввод объектов в эксплуатацию
отдел архитектуры и градостроительства
4.
Выдача градостроительного плана земельного участка на объект капитального строительства
отдел архитектуры и градостроительства
5.
Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады)
управление образования
6.
Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости
управление образования
7.
Прием и выдача документов о государственной регистрации актов гражданского состояния: рождения
отдел ЗАГС
8.
Информационное обеспечение граждан и юридических лиц на основе документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов
архивный отдел

Начальник отдела
экономического развития
Н.Г.Чиркова





УТВЕРЖДЕНО
Постановлением
администрации Амурского
муниципального района
от 3 февраля 2014 г. № 100

ПОЛОЖЕНИЕ
О МОНИТОРИНГЕ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В АМУРСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ

I. Общие положения

1.1. Положение о мониторинге качества и доступности предоставления муниципальных услуг в Амурском муниципальном районе (далее - Положение) определяет порядок проведения, цели, объект, предмет, этапы организации и проведения, методы, функции структурных подразделений администрации Амурского муниципального района по ведению мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг, формат отчетности, а также требования к предварительным предложениям о мерах по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованных муниципальных услуг.
1.2. Мониторинг качества и доступности предоставления муниципальных услуг в Амурском муниципальном районе (далее - мониторинг) осуществляется отделом экономического развития администрации Амурского муниципального района.

II. Цели мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в целях:
2.1.1. Выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации.
2.1.2. Последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и юридическим лицам.
2.1.3. Контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

III. Объект мониторинга

3.1. Объектом мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые администрацией Амурского муниципального района и подведомственными муниципальными учреждениями, в первую очередь, наиболее востребованные гражданами и организациями, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка их предоставления, в том числе перевод на предоставление муниципальных услуг в электронном виде, согласно Перечню муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставления услуг, утвержденному настоящим постановлением.
3.2. В ходе мониторинга исследуются:
3.2.1. Нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности.
3.2.2. Практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности.
3.2.3. Оценка получателями услуги качества и доступности муниципальных услуг.

IV. Предмет мониторинга

4.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
4.1.1. Соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг.
4.1.2. Качество и доступность информирования получателей муниципальных услуг о порядке их предоставления (включая сведения, содержащиеся на Региональном и Едином порталах государственных и муниципальных услуг: полнота, достоверность, актуальность).
4.1.3. Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги.
4.1.4. Удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги.
4.1.5. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных.

V. Этапы проведения мониторинга

5.1. Мониторинг проводится в четыре этапа:
5.1.1. Организация и подготовка к проведению мониторинга.
5.1.2. Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых муниципальных услуг.
5.1.3. Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг.
5.1.4. Подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.
5.2. Этап организации и подготовки к проведению мониторинга включает в себя:
5.2.1. Формирование перечня муниципальных услуг, подлежащих мониторингу.
5.2.2. Выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.
5.2.3. Уточнение перечня исследуемых параметров качества услуг, отобранных для мониторинга в текущем периоде, составление предварительного перечня проблем, связанных с предоставлением услуг.
5.2.4. Предварительный анализ нормативной правовой базы и практики предоставления услуги.
5.2.5. Определение методов обработки (анализа и оценки) информации.
5.3. Этап выявления нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых муниципальных услуг включает в себя:
5.3.1. Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальных услуг, с целью определения, уточнения, учета динамики, а также сравнения нормативно установленных значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг.
5.3.2. Проведение сбора первичных данных в соответствии с отобранными методами и разработанными методиками.
5.3.3. Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.
5.3.4. Формирование итоговых массивов данных мониторинга.
5.3.5. Заполнение отчетных форм представления информации.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
5.4. Этап анализа и оценки, выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг включает в себя:
5.4.1. Выявление минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение.
5.4.2. Систематизация проблем, влияющих на качество и доступность предоставления услуг.
5.4.3. Сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и отклонений.
5.4.4. Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.
5.5. Этап подготовки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества и доступности их предоставления включает в себя разработку:
5.5.1. Предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, а именно:
5.5.1.1. Об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги.
5.5.1.2. Об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур.
5.5.1.3. Об изменении порядка взаимодействия с государственными органами и органами местного самоуправления, участвующими в предоставлении услуги.
5.5.1.4. Об оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.
5.5.2. Предложений по улучшению условий предоставления услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг в целом.

VI. Методы проведения мониторинга

При проведении мониторинга с учетом особенностей, а также порядка предоставления (в том числе, в электронном виде) исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:
6.1. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги).
Данный метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления услуги, иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей.
6.2. Опрос заявителей.
6.2.1. Данный метод подразумевает опрос граждан и организаций, являющихся заявителями услуг.
6.2.2. Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
6.2.2.1. Личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по месту жительства заявителя).
6.2.2.2. Формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей проводится по месту предоставления услуги либо с использованием средств почтовой связи, либо через Интернет-портал органов местного самоуправления Амурского муниципального района.
6.2.3. В зависимости от порядка предоставления муниципальной услуги применяются две формы анкеты:
6.2.3.1. Для услуг, предоставляемых в электронном виде, - анкета по форме согласно приложению № 1 к настоящему Положению, размещается на Интернет-портале органов местного самоуправления Амурского муниципального района.
6.2.3.2. Для услуг, предоставляемых в традиционной форме, - анкета по форме согласно приложению № 2 к настоящему Положению, предлагается заявителю исполнителем услуги.

VII. Функции отдела экономического развития администрации
Амурского муниципального района

Отдел экономического развития администрации Амурского муниципального района:
7.1. Формирует перечень муниципальных услуг, предоставляемых в Амурском муниципальном районе, подлежащих мониторингу.
7.2. Разрабатывает формы анкетного опроса пользователей муниципальных услуг (населения и организаций) по удовлетворенности качеством и доступностью предоставляемых муниципальных услуг.
7.3. Обобщает и систематизирует данные отчетов о качестве муниципальных услуг, предоставленных структурными подразделениями администрации Амурского муниципального района в соответствии с формой согласно приложению № 3 к настоящему Положению.
7.4. Ежемесячно, в срок до 25 числа месяца, следующего за отчетным, на основе информации, полученной от структурных подразделений администрации Амурского муниципального района, формирует, анализирует обобщенные сведения по мониторингу и направляет в Правительство Хабаровского края отчет по форме согласно приложению № 4 к настоящему Положению.

VIII. Функции структурных подразделений администрации
Амурского муниципального района, оказывающих
муниципальные услуги

Структурные подразделения администрации Амурского муниципального района, предоставляющие муниципальные услуги:
8.1. Организуют анкетирование заявителей по месту предоставления услуги либо с использованием средств почтовой связи.
8.2. Обобщают и анализируют выявленные значения основных параметров качества предоставления муниципальных услуг согласно системе оценки качества и доступности муниципальных услуг по форме согласно приложению № 5 к настоящему Положению, включая данные электронного анкетирования, полученные с интернет-портала органов местного самоуправления Амурского муниципального района www.amursk-rayon.ru (раздел Муниципальные услуги - Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг).
8.3. Ежемесячно, в срок до 21 числа месяца, следующего за отчетным, формируют сведения согласно форме отчета (приложение № 3) и направляют в отдел экономического развития администрации Амурского муниципального района.
8.4. Группа по информационно-технологическому обеспечению администрации Амурского муниципального района организовывает размещение анкет в форме опросов на интернет-портале органов местного самоуправления Амурского муниципального района в разделе Муниципальные услуги - Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг.
8.5. Общая удовлетворенность заявителя качеством и доступностью каждой анализируемой муниципальной услуги (УЗ) определяется по следующей формуле:



где:
УЗ - удовлетворенность заявителя;
i - номер вопроса в анкете;
li - коэффициент удовлетворенности заявителей по i-му вопросу;
Q - число вопросов в анкете, подлежащих оценке удовлетворенности;
№ - число ответивших пользователей на вопрос.
Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:

Коэффициент удовлетворенности, %
Уровень качества предоставления услуги
100% - 66%
хороший (полностью удовлетворен)
65% - 33%
удовлетворительный (частично удовлетворен)
32% и менее
неудовлетворительный

IX. Требования к предварительным предложениям по мерам по
улучшению выявленных нормативно установленных и фактических
значений исследованных параметров качества предоставления
исследованных муниципальных услуг

Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:
9.1. О нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует.
9.2. О приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных.
9.3. Об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей.
9.4. Об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

Начальник отдела
экономического развития
Н.Г.Чиркова





Приложение № 1
к Положению
о мониторинге качества и доступности
предоставления муниципальных услуг в
Амурском муниципальном районе

Форма

АНКЕТА № 1
"Удовлетворенность пользователей качеством
электронной услуги"

Мы хотим улучшить качество услуг, предоставляемых на портале. Просим Вас принять участие в исследовании и заполнить следующую анкету

Укажите наименование услуги:

1. Получить услугу в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении?
а. ДА
б. НЕТ
в. Скорее ДА, чем НЕТ
г. Скорее НЕТ, чем ДА
д. Затрудняюсь ответить

2. Приводит ли получение услуги в электронной форме к сокращению числа посещений места предоставления услуги (по сравнению с личным обращением)?
а. ДА
б. НЕТ
в. Скорее ДА, чем НЕТ
г. Скорее НЕТ, чем ДА
д. Затрудняюсь ответить

3. Сократились ли сроки рассмотрения Вашего заявления, поданного в электронном виде, по сравнению с личным обращением?
а. ДА
б. НЕТ
в. Скорее ДА, чем НЕТ
г. Скорее НЕТ, чем ДА
д. Затрудняюсь ответить



АНКЕТА № 2
"Удовлетворенность пользователей качеством
электронной услуги: Предоставление информации о текущей
успеваемости учащегося, ведение электронного дневника
и электронного журнала успеваемости"

1. Уважаемые родители школьников, предоставлена ли Вам возможность получения услуги "Электронный дневник"?
а. ДА
б. НЕТ

2. Устраивает ли Вас качество предоставления услуги?
а. ДА
б. НЕТ
в. Затрудняюсь ответить
г. Скорее ДА, чем НЕТ
д. Скорее НЕТ, чем ДА

Начальник отдела
экономического развития
Н.Г.Чиркова





Приложение № 2
к Положению
о мониторинге качества и доступности
предоставления муниципальных услуг в
Амурском муниципальном районе

Форма

АНКЕТА № 3
удовлетворенности граждан качеством и доступностью
предоставляемых муниципальных услуг

N
Вопросы
Ответы
1.
Наименование услуги, за которой Вы обращались

2.
Оцените, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения учреждения, в котором предоставляется услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования)
а. Отличный
б. Хороший
в. Удовлетворительный
г. Плохой
3.
Сколько времени Вы потратили, находясь в очереди для сдачи документов?
а. 20 минут и менее
б. От 20 до 30 минут
в. Более 30 минут
г. Более 1 часа
4.
Сколько времени Вы потратили, находясь в очереди для получения документов?
а. 20 минут и менее
б. От 20 до 30 минут
в. Более 30 минут
г. Более 1 часа
5.
Каков фактический срок предоставления Вам муниципальной услуги (с момента подачи заявления и документов до получения конечного результата получения услуги)?

6.
Оцените уровень доступности информации о порядке предоставления услуги
а. Отличный
б. Хороший
в. Удовлетворительный
г. Плохой
7.
Оцените уровень вежливости и компетентности сотрудника органа местного самоуправления, взаимодействующего с Вами при предоставлении услуги
а. Отличный
б. Хороший
в. Удовлетворительный
г. Плохой
8.
Сколько раз вам пришлось посетить орган местного самоуправления для получения конечного результата/услуги? Укажите количество раз
а. 1-2 раза
б. 3 раза
в. 4 раза
г. Более 4 раз
9.
На Ваш взгляд, как можно оценить качество предоставления услуги в целом?
а. Отличное
б. Хорошее
в. Удовлетворительное
г. Плохое
10.
Ваши замечания, предложения по повышению качества и доступности предоставления муниципальной услуги


Начальник отдела
экономического развития
Н.Г.Чиркова





Приложение № 3
к Положению
о мониторинге качества и доступности
предоставления муниципальных услуг в
Амурском муниципальном районе

Форма

ОТЧЕТ
для осуществления мониторинга качества и доступности
предоставления муниципальных услуг в
Амурском муниципальном районе

Наименование муниципальной услуги
Наименование утвержденного административного регламента
Срок исполнения услуги в соответствии с законодательством
Количество обратившихся заявителей за получением услуги
Количество предоставленных (в том числе в электронном виде) услуг
Фактический срок исполнения услуги
Причины неисполнения услуги
Удовлетворенность пользователей качеством предоставляемых услуг
Количество опрошенных заявителей
Полностью удовлетворен
Частично удовлетворен
Не удовлетворен


































Начальник отдела
экономического развития
Н.Г.Чиркова





Приложение № 4
к Положению
о мониторинге качества и доступности
предоставления муниципальных услуг в
Амурском муниципальном районе

Форма

ОТЧЕТ
для осуществления мониторинга качества и доступности
предоставления муниципальных услуг в
Амурском муниципальном районе

Наименование муниципальной услуги
Наименование утвержденного административного регламента
Срок исполнения услуги в соответствии с законодательством
Количество обратившихся заявителей за получением
услуги
Количество предоставленных (в том числе в электронном виде) услуг
Фактический срок исполнения услуги
Причины неисполнения услуги
Удовлетворенность пользователей качеством предоставляемых услуг
Полностью удовлетворен
Частично удовлетворен
Не удовлетворен





















Начальник отдела
экономического развития
Н.Г.Чиркова





Приложение № 5
к Положению
о мониторинге качества и доступности
предоставления муниципальных услуг в
Амурском муниципальном районе

Форма

СИСТЕМА
оценки удовлетворенности граждан качеством
электронной услуги
(Анкета № 1)

Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается
коэффициент удовлетворенности в соответствии с
прилагаемой ниже таблицей:

N
п/п
Вариант ответа
Коэффициент удовлетворенности, %
1.
а
100
б
66
в
33
г
0
д
0
2.
а
100
б
66
в
33
г
0
д
0
3.
а
100
б
66
в
33
г
0
д
0



СИСТЕМА
оценки удовлетворенности граждан качеством отдельно для
электронной услуги "Предоставление информации о текущей
успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и
электронного журнала успеваемости"
(Анкета № 2)

Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается
коэффициент удовлетворенности в соответствии с
прилагаемой ниже таблицей:

№ п/п
Вариант ответа
Коэффициент удовлетворенности, %
1.
а
100
б
0
2.
а
100
б
0
в
0
г
66
д
33



СИСТЕМА
оценки удовлетворенности граждан качеством и доступностью
предоставляемых муниципальных услуг (Анкета № 3)

Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается
коэффициент удовлетворенности в соответствии с
прилагаемой ниже таблицей:

№ п/п
Вариант ответа
Коэффициент удовлетворенности, %
1.
Ответ в свободной форме
не оценивается
2.
а
100
б
66
в
33
г
0
3.
а
100
б
66
в
33
г
0
4.
а
100
б
66
в
33
г
0
5.
Ответ в свободной форме
соответствие нормативно установленным срокам - 100
несоответствие нормативно установленным срокам - 0
6.
а
100
б
66
в
33
г
0
7.
а
100
б
66
в
33
г
0
8.
а
100
б
66
в
33
г
0
9.
а
100
б
66
в
33
г
0
10.
Ответ в свободной форме
не оценивается

Начальник отдела
экономического развития
Н.Г.Чиркова


------------------------------------------------------------------